En el marco de la celebración del Día Mundial de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, Agesic presentó los resultados de la 5.ª Encuesta de Conocimientos, Actitudes y Prácticas de Ciudadanía Digital, en la que se destaca que el 34 % de las personas que iniciaron un trámite en línea lo desarrollaron de inicio a fin. Asimismo, nueve de cada diez personas saben que puede realizar trámites en línea.

En el marco de la celebración del Día Mundial de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, Agesic presentó los resultados de la 5.ª Encuesta de Conocimientos, Actitudes y Prácticas de Ciudadanía Digital, cuyos datoss evidencian que el 34 % de las personas que iniciaron un trámite en línea lo desarrollaron de inicio a fin. Asimismo, nueve de cada diez personas declaró saber que puede realizar trámites en línea.

La investigación presentada, este 20 de mayo, por la Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento aporta datos sobre acceso y uso de Internet entre los uruguayos, tipología de la Ciudadanía Digital, realización de trámites en línea, uso de los canales de atención para información sobre trámites y satisfacción de los usuarios, entre otros.

La encuesta abarca temas como Internet, Gobierno electrónico, seguridad, privacidad, derechos, confianza e inteligencia artificial. Fue realizada sobre sobre una muestra de 1.000 casos, a un universo de mayores de 18 años de todo el país a través de encuestas telefónicas por celulares y con un margen de error de + - 3 %.

De este estudio se concluye que el 34 % de los internautas (unas  689.000 personas)  realizaron un trámite en línea de comienzo a fin. Nueve de cada diez personas saben que se pueden realizar trámites en línea pero seis de cada diez conoce la posibilidad de que es posible culminarlos.

El 86 % de los entrevistados usa Internet todos los días, cuatro de cada diez lo utilizan en todo momento y cinco en algunos momentos del día. Su uso no discrimina entre hombres y mujeres; el grupo etáreo que más lo utiliza tiene entre 30 y 44 años, seguido por los segmentos de entre 18 y 29 años y entre 45 y 59 años.

El Día Mundial de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información fue proclamado en 2006 por la Asamblea General de las Naciones Unidas a pedido de la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información en homenaje a la firma del primer Convenio Telegráfico Internacional y a la creación de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT). Este año se realiza bajo la consigna: “Reduciendo la brecha de normalización”.

El 2018 finalizó con el 68 % de los trámites de la Administración Central en línea, con lo que se superó la meta prevista del 50 %. Son 1.101 los trámites que se pueden comenzar y terminar digitalmente. Las gestiones más realizadas son la solicitud de antecedentes judiciales, permisos de menor y cédula de identidad. Los canales de información incluyen línea 0800, chat, página de Facebook y puntos de atención presenciales.

La directora de Servicios Digitales de la Agencia para el Gobierno Electrónico y la Sociedad de la Información y el Conocimiento (Agesic), Karime Ruibal, recordó que en 2015 se estableció una línea de base con unos 1.630 trámites de la Administración Central, definidos por los propios ministerios. De este total, el 2018 cerró con 1.101 trámites en línea, de inicio a fin, lo que significa un 68 %, con lo que se superó la meta prevista, que era llegar al 50 %. Para 2019 se espera terminar el proceso de 280 trámites más y completar la meta a julio de 2020.

Los ministerios en los que se registran más trámites en línea son el del Interior, el de Trabajo y Seguridad Social, el de Defensa Nacional y el de Salud Pública.

A su vez, los trámites más realizados de manera virtual en 2018 fueron la solicitud del certificado de antecedentes judiciales, permisos de menor y cédula de identidad (los tres del Ministerio del Interior). También conforman este listado los trámites relacionados con la solicitud de vacunación para la fiebre amarilla y asesoramiento general por viajes al exterior, en el Ministerio de Salud Pública; la solicitud de pasaporte, en el Ministerio del Interior; la residencia legal, en Cancillería, y las consultas laborales y salariales, en el Ministerio de Trabajo.

El programa trabaja en evitar la duplicación de documentos cuya información ya tiene el Estado, por ejemplo, el certificado de antecedentes judiciales, que los organismos solicitan automáticamente. Sin embargo, las partidas de nacimiento aún no están todas digitalizadas, pero se está trabajando en ello y se espera que en 2020 ya se cuente con esa interoperabilidad con los organismos, para que puedan compartir este documento que se requiere en diversos trámites.

Cinco vías de atención para el ciudadano

Ruibal resaltó que, si bien este programa tiene un fuerte componente de cambio en los hábitos, tanto de los usuarios como de funcionarios que trabajan con esos trámites, el objetivo no es suplantar la vía tradicional de realización de un trámite, sino de ofrecer nuevas vías que faciliten la vida al ciudadano.

En esa línea, se proveen diversos canales de comunicación y apoyo a la ciudadanía donde se pueden sacar las dudas sobre la realización de los diferentes trámites de manera virtual. El principal canal es el sitio web www.tramites.gub.uy, el cual contiene todos los trámites que están disponibles para realizar en línea. Y, si no lo estuviera, cuenta con un botón con la leyenda “Quiero que este trámite esté en línea” para registrar el interés del usuario.

En este sitio web, funciona un chat que se ubica en la esquina inferior derecha, habilitado de lunes a viernes entre las 10 y las 16 horas, para evacuar las dudas y guiar al ciudadano.

Otros canales son el telefónico, a través de la línea gratuita 0800 4636 o *463 para celulares de Antel, y el mail Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., que es un canal que cada día recibe mayor cantidad de consultas.

Además, se agregó una página en Facebook con el usuario @AtencionUy, donde se puede realizar todo tipo de consultas; algunas se responden en el muro y abiertas a todo público y otras por mensaje privado.

A su vez, existen en todo el territorio 125 puntos de atención ciudadana (PAC), en los que el ciudadano puede ir a efectuar los trámites, ya sea de manera presencial o en línea con la guía de un funcionario, o simplemente hacer consultas. Aproximadamente el 50 % de las gestiones se realizan a través de los PAC.

Desde 2016 este proyecto desarrolla equipos transversales, que integraron a personas de cada institución, de Agesic y de consultoras contratadas, para articular todo el cambio a nivel de la institución y facilitar la definición de los trámites para incorporar en el sitio web tramites.gub.uy. Esta metodología de trabajo permitió brindar soluciones dentro de las organizaciones para que los procesos sean sostenibles.

Ruibal expicó que el concepto de realizar el trámite de inicio a fin implica que todas las interacciones del ciudadano con ese organismo las puede hacer en línea, a excepción de lo que no esté permitido por ley o por impedimento tecnológico. Es decir, la solicitud o renovación de pasaporte o cédula de identidad, así como la vacunación contra la fiebre amarilla, son trámites que están en línea de inicio a fin, sin embargo, en todos ellos hay un momento en el que el usuario debe presentarse personalmente, ya sea para poder hacer la toma de la huella digital o para efectivizar la vacunación.

A su vez, aclaró que esa línea de base de 1.630 trámites se determinó en 2015, cuando se analizaron aquellos que podrían realizarse de manera virtual, tanto de inicio a fin como con una instancia presencial, en que el usuario debe firmar o marcar su huella dactilar. No necesariamente indica la cantidad de trámites existentes en la Administración Central.