El 2018 finalizó con el 68 % de los trámites de la Administración Central en línea, con lo que se superó la meta prevista del 50 %. Son 1.101 los trámites que se pueden comenzar y terminar digitalmente. Las gestiones más realizadas son la solicitud de antecedentes judiciales, permisos de menor y cédula de identidad. Los canales de información incluyen línea 0800, chat, página de Facebook y puntos de atención presenciales.

La directora de Servicios Digitales de la Agencia para el Gobierno Electrónico y la Sociedad de la Información y el Conocimiento (Agesic), Karime Ruibal, recordó que en 2015 se estableció una línea de base con unos 1.630 trámites de la Administración Central, definidos por los propios ministerios. De este total, el 2018 cerró con 1.101 trámites en línea, de inicio a fin, lo que significa un 68 %, con lo que se superó la meta prevista, que era llegar al 50 %. Para 2019 se espera terminar el proceso de 280 trámites más y completar la meta a julio de 2020.

Los ministerios en los que se registran más trámites en línea son el del Interior, el de Trabajo y Seguridad Social, el de Defensa Nacional y el de Salud Pública.

A su vez, los trámites más realizados de manera virtual en 2018 fueron la solicitud del certificado de antecedentes judiciales, permisos de menor y cédula de identidad (los tres del Ministerio del Interior). También conforman este listado los trámites relacionados con la solicitud de vacunación para la fiebre amarilla y asesoramiento general por viajes al exterior, en el Ministerio de Salud Pública; la solicitud de pasaporte, en el Ministerio del Interior; la residencia legal, en Cancillería, y las consultas laborales y salariales, en el Ministerio de Trabajo.

El programa trabaja en evitar la duplicación de documentos cuya información ya tiene el Estado, por ejemplo, el certificado de antecedentes judiciales, que los organismos solicitan automáticamente. Sin embargo, las partidas de nacimiento aún no están todas digitalizadas, pero se está trabajando en ello y se espera que en 2020 ya se cuente con esa interoperabilidad con los organismos, para que puedan compartir este documento que se requiere en diversos trámites.

Cinco vías de atención para el ciudadano

Ruibal resaltó que, si bien este programa tiene un fuerte componente de cambio en los hábitos, tanto de los usuarios como de funcionarios que trabajan con esos trámites, el objetivo no es suplantar la vía tradicional de realización de un trámite, sino de ofrecer nuevas vías que faciliten la vida al ciudadano.

En esa línea, se proveen diversos canales de comunicación y apoyo a la ciudadanía donde se pueden sacar las dudas sobre la realización de los diferentes trámites de manera virtual. El principal canal es el sitio web www.tramites.gub.uy, el cual contiene todos los trámites que están disponibles para realizar en línea. Y, si no lo estuviera, cuenta con un botón con la leyenda “Quiero que este trámite esté en línea” para registrar el interés del usuario.

En este sitio web, funciona un chat que se ubica en la esquina inferior derecha, habilitado de lunes a viernes entre las 10 y las 16 horas, para evacuar las dudas y guiar al ciudadano.

Otros canales son el telefónico, a través de la línea gratuita 0800 4636 o *463 para celulares de Antel, y el mail Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo., que es un canal que cada día recibe mayor cantidad de consultas.

Además, se agregó una página en Facebook con el usuario @AtencionUy, donde se puede realizar todo tipo de consultas; algunas se responden en el muro y abiertas a todo público y otras por mensaje privado.

A su vez, existen en todo el territorio 125 puntos de atención ciudadana (PAC), en los que el ciudadano puede ir a efectuar los trámites, ya sea de manera presencial o en línea con la guía de un funcionario, o simplemente hacer consultas. Aproximadamente el 50 % de las gestiones se realizan a través de los PAC.

Desde 2016 este proyecto desarrolla equipos transversales, que integraron a personas de cada institución, de Agesic y de consultoras contratadas, para articular todo el cambio a nivel de la institución y facilitar la definición de los trámites para incorporar en el sitio web tramites.gub.uy. Esta metodología de trabajo permitió brindar soluciones dentro de las organizaciones para que los procesos sean sostenibles.

Ruibal expicó que el concepto de realizar el trámite de inicio a fin implica que todas las interacciones del ciudadano con ese organismo las puede hacer en línea, a excepción de lo que no esté permitido por ley o por impedimento tecnológico. Es decir, la solicitud o renovación de pasaporte o cédula de identidad, así como la vacunación contra la fiebre amarilla, son trámites que están en línea de inicio a fin, sin embargo, en todos ellos hay un momento en el que el usuario debe presentarse personalmente, ya sea para poder hacer la toma de la huella digital o para efectivizar la vacunación.

A su vez, aclaró que esa línea de base de 1.630 trámites se determinó en 2015, cuando se analizaron aquellos que podrían realizarse de manera virtual, tanto de inicio a fin como con una instancia presencial, en que el usuario debe firmar o marcar su huella dactilar. No necesariamente indica la cantidad de trámites existentes en la Administración Central.